Все обращения в службу технической поддержки NSG следует направлять в письменном виде по электронной почте. Она является наиболее эффективным и конструктивным способом взаимодействия.

В обращении необходимо сформулировать суть вопроса или проблемы, указать точное название и комплектацию устройства, версию ПО и другую информацию, необходимую для решения вашей проблемы. Конфигурацию, журналы и т.п. следует включать в тело письма или прикреплять в качестве текстового файла.

Изображения и другие бинарные приложения рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости и только в стандартных форматах: PNG, JPEG, GIF и т.п. Настоятельно просим воздерживаться от фирменных форматов документов отдельно взятых производителей, в особенности MS Office 2007+ (.docx, .xlsx) и MS Visio (.vs*).

Не следует использовать без надобности HTML-разметку, поскольку она существенно затрудняет восприятие текста, редактирование ответа, а также повышает вероятность того, что ваше письмо будет отбраковано спам-фильтром.

Крайне нежелательно использовать в качестве обратного адреса ящики на популярных бесплатных почтовых помойках. Письма с таких адресов с большой вероятностью могут расцениваться как спам.

Перед отправкой письма необходимо тщательно проверить адрес, указанный вами в качестве обратного для связи с вами. Случаи, когда указанный адрес недействителен, весьма нередки в практике работы техподдержки.

В письме настоятельно рекомендуется указать запасной контакт (второй почтовый адрес, телефон, или факс) на случай, если вы неправильно указали первый. Если все указанные вами контакты недействительны и наш ответ не может быть доставлен вам, пеняйте на себя.

ВНИМАНИЕ! Средний срок ответа по электронной почте — 2 часа в рабочее время суток (10:00–19:00 МСК, за исключением выходных и праздничных дней). Гарантированный срок — 1 рабочий день. Если вы не получили ответа в этот срок, повторите обращение, возможно, по другому каналу (телефону и др.).

При отправке оборудования в ремонт опишите в сопроводительном письме симптомы неисправности. Если неисправность проявляется не сразу, то, по возможности, способы достоверно воспроизвести её.

Телефон является наименее эффективным способом для получения технической поддержки, в силу следующих причин:

1. В устном разговоре без заранее написанного списка вопросов (а если он написан — так отправьте его почтой) вы забудете или упустите половину важных обстоятельств.
2. Наш сотрудник правильно поймёт со слуха, вероятнее всего, не более половины сказанного вами.
3. На понятое им он даст в режиме реального времени, в среднем, наполовину правильный и полный ответ.
4. Из полученного ответа вы поймёте и запомните в устной беседе примерно половину.
5. Итоговую 1/16 долю полученной помощи и вы, и наш сотрудник окончательно забудете, как только отвлечётесь на какое-либо другое дело. А таких дел, которые приходится решать все сразу и одновременно, у наших сотрудников никак не меньше, чем у вас.

В сухом остатке: всё общение со службой технической поддержки должно быть документировано и зафиксировано в письменном виде. В этом случае при повторном обращении и вы, и наши сотрудники смогут быстро поднять предыдущую переписку из архива, а не начинать рассмотрение вопроса с чистого листа.

Кроме того, нам нужен ваш действующий адрес для обратной связи. Да, нужен! Уже по окончании беседы с вами нам могут потребоваться какие-то уточняющие данные. Или наш сотрудник может сообразить, не торопясь, более эффективное решение или более полный ответ, который надо послать вам вдогонку — а как? Ну, если вам это не нужно, то продолжайте шифроваться и названивать голосом с офисного номера...

Обращение по телефону целесообразно только в том случае, если ваш вопрос предполагает простой односложный ответ (да/нет), а также в случае, если вы не получили ответа по электронной почте в течение 1 рабочего дня.

Факс — архаичный и неудобный способ связи, но в отсутствие электронной почты это лучше, чем ничего.

Аська, скайп, триппер и т.п. — это игрушки для недорослей (англ. тинейджеров), страдающих от нехватки процесса общения и избытка свободного времени. Использовать их для делового общения совершенно контрпродуктивно для обеих сторон.

Тимвьюер и прочий десктоп-шаринг — также не просите и не предлагайте, мы их не используем и использовать не будем, потому что не в состоянии делать вашу работу за вас. Не пытайтесь убедить нас, что "вы посмотрите, как мы конфигурируем устройства, научитесь и дальше будете сами". Настройка сетевого оборудования — это не игра в карты; чтобы научиться чему-либо, надо не запоминать движения рук по клавиватуре, а понимать суть действий, выполняемых этими движениями. Чтобы описать эту суть, нам необходимо и достаточно простого текста; чтобы понять её, вам необходимо и достаточно умения этот текст читать. Если вы не в состоянии читать и осознавать печатный текст (что не редкость в наше высокотехнологичное время) — нам очень жаль, но, увы, ничем помочь мы вам не сможем, и никакие суперсовременные средства общения в этом не помогут.